關於近期“海底撈”新聞刷屏的這件事，我想說的是不懂金融不予置評。張老闆是否帶著老闆娘提桶跑了，自有國家相關部門審查關注，海底撈利空或者利好，反正我也沒有買入和持有。充其量，我只是張老闆的一位客戶。實話講，跟這種身價超過百億美刀的老闆做生意就是舒服，花幾百塊就能讓你享受到“登基”一般的待遇！

消費者眼裡的海底撈——普通人VS吃貨

說起海底撈，大家第一印象就是“服務好”，站在第三產業的角度，這樣的印象確實是對的。但是，別忘了這是一傢什麼樣的品牌，它是“火鍋”不是其他如洗腳城之類的休閒娛樂場所，結果我們卻忘了它的“味道”，只記住了它的“服務”。說起來，這是一種幸事也是一種悲哀，幸運的是終於我們在花錢以後能享受到某些被關懷了；悲哀的是我們竟然因為被關懷而忘記了應該吃到怎麼樣的味道才算滿意了。

有問過身邊的許多朋友，還給一些吃貨做過選擇題，他們給了我截然不同的答案。對於吃的味道沒有太多講究的朋友，我說週末去海底撈改善一下胃口，他們欣然同意，並且說道：“海底撈好啊，就它了！”

當我帶著同樣的問題去找吃貨朋友時，他們卻堅決不同意，給了我另一種答案。他們說：“海底撈有啥吃的，除了服務好一點，味道不咋地啊。我帶你去XX店吧，那家店的涮毛肚絕了！”

在不同人群對於美食的追求態度上，我們能明顯看到差距，普通的美食愛好者他們追求一個綜合性價比，上檔次服務好等等比較複雜的考量。而對於貨真價實的吃貨們，他們則喜歡用挑剔到極致的味蕾去選擇店鋪，食物優質是他們檢驗好壞的唯一標準。在我看來，海底撈恰好是為前者準備的，偏中性化的味道，加上極致的服務，讓去的人覺得“值”！至於說誰向他們提起了“味道”，立馬會有人迴應道“火鍋就那樣，味道不都大差不差嘛！”

個人看海底撈的模式

對於“海底撈”，它的成功毋庸置疑，我們也沒有精力去剖析它的創業團隊怎麼樣。作為一名職場上長期從事員工培訓管理工作的人來講，海底撈的服務模式確實非常的有吸引力。相信只要是老闆，就希望自己的員工跟海底撈的員工一樣敬業，各個能夠以客戶為中心。

當然，我到過不同城市的海底撈，也到過同一城市的不同海底撈分店，除了個別店鋪的服務沒有達到傳說中的那樣以外，大多數店能讓你有一種千篇一律的感覺。規模化、標準化，把餐飲業硬生生的做成了“服務業”（這裡說的是隻靠服務），這是海底撈留給我的印象。

就在2017年的年初，我的一位親戚想開火鍋店，就親自臥底長安某海底撈分店，認真取經半年時間。記得那段時間，他逢人便說海底撈好，連他的家人也這麼說。結果，2018年他從海底撈離職，自己經營起了火鍋店，幹到年底賠了200多萬關門歇業。講真的，他家的火鍋比海底撈的好吃，但是他的經營就有待思考了。用人、管理、廣告推廣外加上一些運氣的原因，反正他的學習以失敗告終了。

連專門學習餐飲經營，能堅持到海底撈臥底學習經營模式的高材生都失敗了，是不是海底撈的模式真的就是獨門秘術不可學習了呢？

我眼中的海底撈模式——三點說透海底撈

根據我的工作習慣，對於海底撈的模式進行了不全面的分析以後，發現它的模式並不是不能學習的，只要分解開了看，其實也很簡單！從總體上看，分為三部分即可。

第一點，以服務細節為主的員工培訓方式，把服務內容量化，把被動的服務變成了主動服務。

海底撈的服務你把它被神化的光環以外，實際上就是讓我們平時沒有對比的服務有了可參照的標準，細化服務內容，從動作細節提升服務質量。想象一下，我們去正常的一家店裡吃飯，沒水的時候會讓服務員添水，需要什麼的時候有問必答，有叫必應是我們評價一家餐飲企業服務好壞的根本。

結果，海底撈來教其他餐飲公司做人了，他們重新定義了餐飲行業的服務標準！顧客水杯放下就添水，為顧客推薦選單除了介紹特色以外還教你如何薅公司羊毛（誰不喜歡佔便宜啊！），顧客一個轉身就問他需要什麼樣的幫助，去趟衛生間洗完手進去有人引導你“裡面請”、出來還要等你洗完手遞一張紙巾鞠一個躬說一聲“您慢走”！我們在這個過程感受到了什麼，感受到了“被關注”！感受到了“被重視”！很多時候會暗自想想，對自己說一句被別人尊重真香！

第二點，以把服務的細節細化到動作進行考核，讓員工下意識的去“掙錢”，讓每個動作開始變得有價值，啟用大家的能動性。

之前去洛陽一家海底撈吃飯，就曾聽到有人說給顧客沒有及時往杯子裡添水備考了服務分數。雖然不知道是真是假，但是我這個人不太懂得拒絕，因此每次去海底撈回來以後，上衛生間的頻次確實比一般要高一些。員工在崗是為了什麼？企業願景？公司文化？張老闆太帥有豬腳光環？顯然不是！最起碼不是所有的員工都這麼想吧！在大家工作的初衷和需求不一致，最終呈現出來的一致的服務結果，只能說明驅動大家價值實現的方式達到了一致，能讓大家這麼感興趣的只有——錢（馬爸爸除外）。而能讓大家不遺餘力去做同樣表現的，只有發錢的方式統一——績效管理。

把服務細節細化並形成標準化，透過分解標準化結合動作價值實現績效分解，最終讓所有員工有一種做動作就有錢的信念。方法給你們了，你是做還是不做呢？顯然，我們的工作就是為了錢。

第三點，各種軟文推廣，各種爆款的廣告策劃，給大家人沒去先形成刻板印象。

還有多少人記得自己是什麼時候去的海底撈嗎？還能回憶起自己是透過什麼渠道知道他家店鋪的嗎？現在各位能留下印象的恐怕也只有“服務好”這個印象了。而實際上，形成這種現象的原因，恰好就是海底撈成功的推廣方式，讓你好奇它是怎麼一家店，讓你好奇它的服務到底有多好，最終你試過以後確實只剩下服務好！

記得我自己第一次聽說海底撈，完全是因為某個大V發了一則訊息說自己一個人去吃火鍋，結果暖心的店員給自己對面的座位放了一隻大狗熊。暖心到哭，全程服務無微不至，然後她就強烈推薦了。接下來大家奔走相告，單身狗去海底撈吃火鍋終於不受傷害了，因為有毛絨玩具陪著你。好玩+熱心+年輕，從我們聽說到我們嘗試，然後就有了海底撈！

關於海底撈的隨想

海底撈味道好不好，它就在哪裡！海底撈的模式到底如何，你我都能看得見。之所以有興趣談談這個問題，無外乎是想告訴一些朋友們，神奇來自於細節，化腐朽為神奇的不是魔術，而是認真思考以後的方式。

才疏學淺，我的分析必然有失偏頗；大膽嘗試，總認為其內涵沒那麼深奧。我們也儘量不迷信於某些成功的模式，而是透過分析其背後的起點，找對相應的模型把形似變成神似。關於海底撈的這種模式，諸君以外如何？

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