極目新聞記者 周丹 曾凌軻

攝影記者 康旭陽

臨近春節，越來越多人開始網購“打年貨”。快遞包裹又多又重，對不少人來說，送貨上門需求顯得更為迫切。為進一步最佳化送貨上門的使用者體驗，近日，菜鳥專門招募“送貨上門體驗官”，僱人對送貨服務“挑刺”。1月10日，作為深愛拆箱的資深“剁手達人”，極目新聞90後女記者小曾，主動申請成為“挑刺官”，開啟了一天沉浸式送貨體驗。萬萬沒想到，結局居然是這樣的……

送貨上門前電話聯絡顧客

首次送貨上門十分順利

上午10點不到，記者來到了武漢菜鳥直送漢陽郭茨口站。大大小小的包裹已經根據送件上門的地點和時效，有序擺放在了不同區域。快遞小哥們正忙著掃件出庫、裝車。

這些快遞包裹裡多是大箱衛生紙、洗衣液等日用品，也有大箱的堅果、巧克力、水果等食品，其中不乏半人高的大包裹。站長張雪龍告訴記者，快遞員每天早上8點半開始工作，“菜鳥直送站點裡大多是天貓超市和天貓國際的包裹，這些包裹都是‘送貨上門，不送必賠’的。”為了照顧新手快遞員，也就是記者小曾。首單派送站長特地找了一些看起來更方便派送的包裹，還叮囑著：“歡迎給我們的工作提意見和建議！”於是，記者的第一單任務就是：送5大箱捲筒衛生紙。雖然不重，但僅這一單，就已經佔據了貨筐的“半壁江山”。再配上3個體積較小的包裹一起，塞進貨筐後，記者就趕緊開始了送貨體驗。

首次4單派送，收件人十分配合。每單都馬上接通了電話，並直接回應：“在家，上門吧。謝謝。”記者到門口後還未敲門，住戶們聽見動靜就已主動開門接收。首戰告捷，這也讓記者信心大增。

記者將多箱衛生紙送貨至顧客門口

爬樓爬到腿顫抖

第一次送完趕回快遞站點，想著熟悉流程後送貨效率還能大幅提升，自信心爆棚：“送快遞so easy，給我派些有難度的單子吧！”沒想到，第二趟出車就開啟了hard模式。

有一單包裹外包裝為泡沫箱，站長提醒記者：“菜鳥在多個物流場景提供送貨上門服務，食品重貨、大家電、家裝、冷鏈等等。”而這一單就是生鮮產品，由冷鏈配送，需要快速送達。聽到這裡，記者不由加快了腳步，趕緊往指定地址跑去。順利送達，才算長舒了一口氣，挑戰還沒結束。

其中一單，有使用者購買了6個包裹，包括2袋共40斤重的大米，還有兩箱牛奶和一箱堅果。記者到了住戶樓下卻傻了眼：要上6樓，沒有電梯！電話聯絡後，對方表示自己在家，直接上門即可。為了將所有貨物送上門，記者只能分兩次搬運，先搬上兩袋大米，再下樓拿兩箱牛奶和堅果，多跑一趟。當住戶開門收件時，出來的是一位婆婆。看到年輕的女快遞員，婆婆先是一愣，看記者仍彎腰準備將快遞幫其抱進屋內，婆婆連聲說家裡有人，讓記者不用搬，接著又連聲道謝。

記者抱著2袋大米爬樓

兩趟上下樓下來，記者雙腿已微微顫抖。但，難題還沒有結束。一位顧客下單了兩大箱牛奶，按照客戶要求，需要放進百米外的快遞櫃。但記者扛著牛奶到達快遞櫃，才發現牛奶包裝太大，放不進去。只好再次致電顧客，顧客：“那你送上來吧！我在家睡覺，不方便開門，放門口就行。”兩個多小時過去，記者掐指一算，竟然只送了7單快遞。其中一單還因為電話無人接聽，派件失敗。

送上門時多次被“放鴿子”

相比為天貓超市、天貓國際等服務的菜鳥直送，大夥對自家門口的菜鳥驛站更為熟悉。

為了解決末端配送尤其是“快遞最後100米”難題，經過近幾年的摸索和完善，以菜鳥驛站為代表的快遞驛站，可以說是有效解決了這一難題。那麼，菜鳥驛站的工作，又是怎樣的？同日下午2點，記者小曾又前往武漢漢陽百靈景都小區門口的菜鳥驛站。記者遠遠就看到，菜鳥驛站門口都已經擺放了不少包裹。站長向記者介紹，臨近春節，不少居民網購了年貨。所以驛站單量也多於往常。“那春節期間你們是不是就放假了，網購年貨是不是要早點下單？”記者疑惑。“這個我們提前考慮到了。今年也是有計劃參加春節不打烊，為居民提供快遞服務。”站長解釋。話畢，記者一股腦兒投入到送貨上門的工作中。記者看到，驛站內有的快遞是等候使用者前來取件，還有一些快遞上，貼著“天貓淘寶專送上門”的貼紙。站長解釋，菜鳥驛站會針對淘寶天貓的包裹，按需送貨上門。“經過了一上午的體驗，下午應該駕輕就熟了吧？”記者心想。雖然菜鳥驛站就在小區門口，但從驛站進小區，以及小區不同樓棟之間，都有上下坡或者臺階。平時走路難以察覺，但拖上拖車，這些“路障”對女記者的臂力形成了新的挑戰。每次，記者上、下臺階都異常困難，拖車上滿載的快遞盒，有隨時掉下來的風險。

下午2點半，記者終於撥通了第一位預約送貨上門使用者的電話：“您好，您的包裹已經到了樓下，方便現在送貨上門嗎？”“孩子剛睡著，晚點再來吧！”提前聯絡好的使用者臨時“變卦”，這樣的情況並不少。一位顧客此前接到記者電話時稱：“下午3點可以上門。”可當記者下午3點3分到達其門口時，對方卻說有急事，已經出門了。事後，站長告訴記者，這種情況只能先將快遞拖回站點，站點提供免費保管服務，事後換個時間再聯絡使用者送貨上門，或者根據顧客實際情況由其自取。

小推車上下臺階很困難

送貨太辛苦竟忘了挑刺

扛重物上樓、打電話遭拒、反覆溝通上門時間卻被臨時“放鴿子”……一天送貨體驗下來，記者發現“送貨上門”並不輕鬆。最終，一天下來，記者也只成功送出了15單快遞。

記者不由自嘲：本來是抱著“挑刺”的心態，來體驗菜鳥送貨上門，最後卻發現自己才是真“菜鳥”，心態崩了！一天都在應付各類突發情況，竟完全沒顧上“挑刺”！對快遞員的工作，也多了一份理解。兩次遇上高齡老人，也讓記者對送貨上門的意義多了一層理解。

例如，上午的體驗裡，網購大米和牛奶的婆婆連聲道謝，併為記者的服務點贊。而在下午菜鳥驛站的送貨體驗中，在家收快遞的使用者中有一位年逾九旬的老人。記者為其送進家門，他也是一再致謝。“可能這就是送貨上門的意義吧！”記者心想。

包裹掃碼出庫中

多種方式送貨上門，春節不打烊

2022年天貓雙11期間，菜鳥送貨上門包裹量超2億件，菜鳥直送單日送貨上門峰值超1000萬件，菜鳥驛站單日送貨上門峰值超1000萬件。

菜鳥CEO萬霖透露，2022年，菜鳥新增了第3種方式力推送貨上門——消費者在下單時，可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務，且不產生額外費用，目前該服務已在杭州、嘉興、西安等城市開展試點。此前，菜鳥已在多個物流場景提供“送貨上門”服務。包括聯合天貓超市在全國300多個城市承諾“送貨上門，不上必賠”；在食品重貨、大家電、家裝、冷鏈等各個電商行業品類當中，運營直營配送，提供送貨上門服務。在“最後100米”場景，菜鳥驛站自2021年4月聯合天貓、淘寶推出“免費保管，按需上門”以來，服務已覆蓋全國200多個城市，最快可實現當日選、當日送。眼下，春節臨近，網購年貨需求大增，菜鳥也推出了更多措施，來保證這一特殊時段的包裹配送。

12月22日，菜鳥宣佈，作為淘寶天貓春節不打烊的物流合作伙伴之一，將與“三通一達”、順豐等快遞公司一同保障春節期間全國超300城的物流運營，並設立相應的保障方案。由各合作伙伴副總裁級別負責人牽頭成立專案組，建立相應的總裁升級機制，以及物流異常亮燈與運營響應機制等，切實保障春節不打烊期間物流穩定運轉。菜鳥方面介紹，春節期間，菜鳥全國分撥、自營車隊、小件員都將有部分人員留守，為此特推出小哥溫暖禮包，包含了春節留守補貼、分為年前堅守紅包、年中留守補貼，年後返崗補貼、年夜飯等等，預估留守人員在春節不打烊期間單人額外獲得補貼平均在2000元左右。

同時，菜鳥也在各城市設立了跨省調人等應急預案，當一地快遞員配送能力下降後，由其他區域快遞員馳援支援。1月10日，菜鳥聯合天貓超市宣佈，春節起，全年投入2億元補貼獎勵給快遞員，用於專項保障老舊無電梯小區、偏僻小區的送貨上門。透過提升快遞員的待遇，確保消費者能享受更好的服務。

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