文/苑廣闊

圖/春鳴

2020年12月浙江省人民醫院成立“武林大媽”工作室，包括鮑雲霞在內的12人成為工作室成員。他們中年齡最大的72歲，最小的50多歲。作為醫患調解第三方，工作室以患者的權益為出發點，和醫院醫務部、醫患溝通中心合作，化解矛盾，志願幫扶。（11月8日錢江晚報）

很多時候醫患矛盾、醫患糾紛，都是由患者一方的“小情緒”得不到及時的疏導，缺乏合理的渠道進行宣洩，而慢慢累積成“大情緒”，最終和醫院方面鬧得不可開交。患者的“小情緒”來源很多，比如自己或家人疾病久治不愈所帶來的擔憂、焦慮；比如對醫學常識的缺乏，導致對醫生給出的治療方案難以認同，等等。

但是，不管是醫生還是護士，都要把主要的時間和精力投入到對患者的診療當中去，根本沒有額外的時間和精力來安撫患者及其家屬。

問題應該怎麼解決？浙江省人民醫院招募十多位退休大爺、大媽，組建了“武林大媽”工作室，在患者和家屬出現情緒問題時，能夠及時對患者或家屬進行心理上的疏導、情感上的撫慰，最終把情緒消弭於無形。實踐證明，這一堪稱是醫患糾紛和矛盾的“第三種解決方案”，獲得了令人滿意的效果。“武林大媽”工作室成立一年來，成功解決醫院大大小小的事件1200餘起。

為什麼“武林大媽”工作室，能夠收穫奇效？最大的原因在於患者沒有把這些志願者當成是自己的對立方，而志願者也確實是站在患者的角度，以維護患者權益為出發點來開展情緒的安撫、糾紛和矛盾的調解工作的。這些退了休，又願意為社會發光發熱的大爺大媽們，也透過調解醫患矛盾獲得滿滿的幸福感，這一模式堪稱“三方共贏”。

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