今天給大家說一個我同事的故事，小雷是我們醫院醫務部糾紛辦的幹事，平時主要負責處理一些糾紛、協調的事項，最近啊，她遇到了一個很棘手的事情……

醫院經常有些糾紛、醫患矛盾的情況要怎麼辦呢？對於家屬來說患者任何小問題都是會被放大無數倍開看的，那麼自然而然就會產生很多矛盾。

首先態度是很重要的，要站在患者及家屬的角度，對功能障礙患者有同理心，對老年患者有愛心，對兒童患者有耐心，體諒包容他們的各種情緒，提供解決問題的辦法。前不久就有這麼一件事讓我印象深刻，當時在住院的李叔因為尿道狹窄不好插尿管發生尿道出血情況。小雷馬上到李叔這邊檢視情況，一旁的劉阿姨急的一直抱怨，情緒也很激動：“你們怎麼回事？插個尿管都要出血，等我女兒回來，要投訴你們”。

小雷趕緊握住劉阿姨的雙手，用溫柔又堅定的跟她說：“醫院本著對患者負責的態度，也為了讓您放心，已經邀請了院外的泌尿外科專家明天一早就來給李叔會診，仔細檢查一下李叔的具體情況，如果是我們的問題，肯定會承擔責任的！”同時給劉阿姨保證道：“阿姨你放心，李叔的問題我們肯定仔細檢查！”

劉阿姨勉強地點了點頭，眼神中卻依然是對我們的不滿和不信任。還不放心的說：“我家老李本來生病這會兒就身體弱，真的經不起折騰的，你們好好給他檢查下”。小雷立刻就去溝通明天一早李叔會診的具體事情，同時也去聯絡李叔的女兒告知情況。

然而還是出現了新的情況，晚上的時候劉阿姨帶著哭腔打電話過來：“老李這邊又在滲血了，怎麼辦啊，會不會有事？醫生這會兒再給他看了，但是我還是很擔心的。”

接到電話小雷不敢耽擱，立馬送李叔去檢查，檢查結果顯示無異常。拿到結果以後，劉阿姨雖然依然有些生氣，但是情緒已經穩定了很多。第二天一早，李叔的女兒情緒很激動，鑑於李叔的女兒平時忙於工作，不大清楚自己父親的詳細病情，小雷跟她聊起了李叔在院的情況，也聊到了劉阿姨的焦慮情緒對李叔的影響。

在小雷娓娓道來之後，她慢慢平靜下來，最後告訴我們：“我媽有焦慮症，很難控制情緒，她的情緒對我也有很大影響，所以我剛才有點衝動，還是再觀察幾天吧，我還是很認可你們的，要是我爸尿道不再出血了，我也好安心回去上班”。

可是李叔再次發生了出血情況，這時候大家都不淡定了，按照家屬的要求立即封存了病歷，並馬上安排李叔去外院檢查，但接連去了兩家醫院做檢查，檢查結果都顯示無異常。

“既然檢查都沒有問題，那為什麼會一直滲血？”李叔的女兒拿到檢查結果也詫異不已。

回來之後，主管醫生跟責任護士再次仔細觀察，終於發現原來是尿道口邊緣有一個微小到難以發現的傷口，尿管摩擦到傷口就容易出血。

小雷將這個情況如實反映給李叔的家屬，他們一聽終於鬆了口氣，可是我們卻不敢鬆氣，為避免此次事件造成醫患之間的不信任，也怕家屬心中留下一絲隔閡，一方面積極給醫護人員做心理建設，一方面跟患者家屬保持良好的溝通。在糾紛裡沒有贏家，只有“肩並肩”的傾聽，“心與心”的支撐。

出院那天，李叔臉上笑意盈盈的：“我這恢復的很好的，都能下地正常走路了，這些都是我閨女特意帶來的特產，海海，你到時候給小雷他們都分點，這些天很是感謝你們的”。李叔的女兒從老家回來接李叔，還特意給我們帶了很多特產，劉阿姨也特意給我們做了面錦旗。大家一起在拍了一張大合照，李叔一家開心的回家了。

看完李叔的故事，你有什麼想說的麼？私信或留言海海，帶你瞭解更多康復知識。

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