作為服務行業，銀行的服務滲透於每個崗位，以優質服務贏得客戶已成為提升行業競爭力的重要手段。而由於服務範圍廣泛、涉及企業及個人客戶眾多等特點，雖然各銀行都在不斷努力提升服務質量，但隨著廣大金融消費者對金融服務需求的日益提升，銀行在滿足消費者個性化需求方面還存在一定的差距。只要銀行開門營業，作為銀行從業者的我們，就必然會面對大量的投訴事項和負面情緒。

延伸閱讀：

2021年4月份，中國銀保監會消費者權益保護局釋出2021年第7號通報《關於2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴76224件。其中，涉及國有大型商業銀行25873件，佔投訴總量的33。9%；股份制商業銀行31849件，佔投訴總量的41。8%；外資法人銀行374件，佔投訴總量的0。5%；城市商業銀行（含民營銀行）8299件，佔投訴總量的10。9%；農村中小金融機構3306件，佔投訴總量的4。3%；其他銀行業金融機構6523件，佔投訴總量的8。6%。

如此高的資料只是中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴，並不包括其他的銀行內外部投訴渠道以及日常在網點現場遇到的投訴與不滿。

因為在處理投訴事項時，會消耗大量的時間和精力，

有時候，處理完一項投訴後，我們往往會筋疲力盡，不想說話，久久不能從這種情緒中脫離出來

。這也是很多銀行從業者產生職業倦怠的原因之一，甚至會造成情緒耗竭。

銀行人到底應如何應對這種困境？如何做好銀行客戶的投訴管理？

我們能做的，唯有變訴為金

。

一

、

日常自我管理是基礎

要處理好投訴，首先要做好自我管理，其中最核心的就是要正確看待這項工作。

（一）正確看待投訴處理工作

對於大部分人來說，投訴是困難，是問題，是障礙。一般情況下，遇到投訴時，我們更多考慮的是投訴產生的原因。但是如果換一個角度，從積極心理學的角度來看，我們將關注點從問題產生的原因轉變為如何解決這個問題，我們的態度可能就不同了。我們就會去關注投訴之外的東西，比如如果我們能夠圓滿地為客戶解決問題，這會給我們帶來什麼樣的轉機或契機？

案 例

一位年過七旬的客戶在某銀行存入三年期定期存款。存款到期後，老人的女兒替他將存款轉入活期賬戶。隨後不久，老人趕到銀行，情緒異常激動，聲稱利息計算有誤，存入時，工作人員告知其利率為3。85%，但實際到手的利息是按照3。3%的利率執行的，老人要求銀行為其補齊利率收益。

銀行消保處理人接到投訴後，首先將老人引導至貴賓區域，在安靜無人的環境中，安撫老人情緒，同時要求營運主管立即去調閱所有與該筆存款相關的憑證影像，並調閱當年的相關政策，確保利息計算無誤。消保處理人先與老人進行攀談交流以緩和老人情緒。待其情緒緩和後，消保處理人再將手中已調閱齊全的資料一併交予老人進行解釋說明，最終老人認可並接受解釋。當得知老人是在醫院住院，從醫院趕來銀行後，銀行工作人員還主動駕車將老人送至醫院。幾天後，老人再次來到網點，找到為其處理問題的員工，表示要再存70萬的定期存款。

案例中的客戶，在問題得到解決後，反而覺得接待他的工作人員認真負責，值得信任，將在其他銀行到期的存款一併轉入該銀行。這就是投訴處理帶給我們的契機。

（二）調整好日常狀態

有的客戶投訴是因為有問題需要解決，而有的客戶投訴是因為在辦理業務的過程中沒有得到重視，但不管是哪一類客戶，他來投訴必定是帶著不良情緒。所以遇到客戶投訴時，

我們應該首先處理的是客戶的情緒

。

二十世紀英國精神分析學家溫尼科特有句名言：“世界準備好接納我的本能排山倒海般湧出”。要處理好投訴，我們首先就要承受住客戶排山倒海般的情緒。當客戶憤怒、生氣、焦慮時，我們要穩穩地面對他，不急不躁，不被他的情緒帶動，這樣才能幫客戶解決好問題。

當然，銀行人也是人，是人都會有情緒。為此，在處理客戶的情緒之前，我們必須做好充足的準備，保證自己狀態穩定、情緒平穩。如此，當各種情緒向我們襲來時，我們才能不輕易被客戶的情緒帶動。

案 例

某客戶取號後前往櫃檯辦理業務時，工作人員告知該業務不在銀行的許可權範圍內，無法辦理。客戶聲稱若不給辦理，那就不走。此時，工作人員呼叫網點經理前來處理。網點經理與客戶溝通解釋，但客戶仍不認可，兩人隨即發生言語衝突，最後客戶離開網點並進行投訴。

案例中的網點經理就是未調整好自己的狀態，導致情緒被客戶所左右，造成最後的投訴升級。如果網點經理能夠在接觸客戶前先調整好自己的狀態再去與客戶溝通交流，將客戶請至貴賓接待室，一起坐下來慢慢解釋，可能就會獲得客戶的諒解。

那麼，如何調整自己的狀態呢？

我們在工作時間內接收的負面情緒，需要我們利用工作外的時間去化解。工作時間內，投訴來了按照程式正常處理；而工作時間外，我們要放下工作，放下投訴客戶，要培養自己的興趣愛好。上班時努力工作，下班後努力生活，利用業餘生活給自己解壓。

長此以往，每天上班後再面對客戶的都是壓力釋放後的自己，才可以拋開壓力的堆積，逐漸理清思維，培養邏輯，慢慢讓自己的工作和生活都變得有條理。

二

如何做好投訴處理？

（一）投訴處理原則

做好處理投訴需要遵循以下三個原則：時效性、同理心和互利雙贏原則

。

1。 時效性：案件分類處理

時效性並不是指越快越好。處理投訴時，外部監管部門或是銀行內部渠道，都會有一個處理時限，要求我們在一定時間內將投訴事項處理完畢。

我們可以根據投訴的種類，將投訴劃分為立即處理型和延遲處理型。某些賬務類投訴或問題類投訴，是需要我們立即處理的。例如，客戶發生自動存款機錯賬，對銀行進行了投訴。針對這類投訴，銀行要儘早地為客戶入賬，隨著問題的解決，客戶就不會再有其他異議。而某些態度類或複雜類投訴，往往需要我們冷處理。

案 例

某銀行發生過這樣一起投訴：客戶分別在A銀行和B銀行辦理了代理保險業務，後期聽別人說保險收益可能達不到預期收益，於是以不清楚該產品為保險產品為由，對A銀行進行了投訴。A銀行由於當時未進行雙錄，無法證明銀行無過錯，向客戶妥協，全款退保的同時向客戶進行賠禮道歉。

嚐到甜頭的客戶依法炮製，以相同理由對B銀行進行投訴。B銀行接到客戶投訴後，並未著急聯絡客戶，而是先從銀行系統和保險公司系統調閱辦理代理保險業務時的相關資料，掌握所有資訊後再邀請客戶前來網點面談。

而此時經過幾天的冷處理，客戶情緒也已經穩定下來，當材料（客戶手中的保單及宣傳材料中，有當時理財經理為客戶計算收益時的手寫記錄，同時，行方將客戶當時的親筆簽約憑證與電話回訪錄音調出，足以證明理財經理在營銷產品之初，已經清晰向客戶解釋清楚其將要購買的產品為保險產品）證明客戶知曉該產品為保險產品後，客戶只好主動取消投訴。

2。 同理心：快速安撫情緒

在處理客戶投訴時，需要遵循的另一大準則就是同理心。同理心的目的是安撫客戶情緒。如何安撫？必須站在客戶角度說出客戶想說的話，讓客戶會覺得自己被理解了。

例如，客戶在網點辦理業務等待時間過長，找到工作人員反映，若工作人員此時直接向客戶解釋，讓客戶彆著急，再等等，客戶可能會覺得工作人員在敷衍他。相反的，如果工作人員表達歉意並表示客戶確實等待時間過長，網點已經設法採取了相關應對措施，客戶焦躁的情緒可能很快會平靜下來，因為客戶覺得被理解了。

案 例

客戶致電銀行客服，想查詢名下貸款資訊，但告知卡號後，客服人員表示未查詢到相關貸款資訊。客戶疑惑，遂至當地網點查詢。網點人員為其查詢貸款資訊，並表示無任何問題。客戶又向該員工表示，其曾更換過身份證件資訊，是否更換資訊不徹底導致電話客服無法查詢，網點工作人員建議其至開戶行查詢原因。客戶又回開戶行查詢後獲知，其身份證件資訊正常更換，未遺留任何問題。

客戶無解，進行投訴。接到客戶投訴後，上級行工作人員撥打客戶電話，電話接聽後客戶情緒非常激動，工作人員認真傾聽完客戶訴求後，向客戶表示，若工作人員自己遇到類似問題一定會比該客戶更著急，客戶聽到工作人員的話語後，情緒很快平和下來，並就問題進行溝通。

首先向客戶表示，擔心客服人員轉述的客戶訴求不夠清晰，希望客戶再將問題描述一遍，然後將客戶的描述進行精簡，並提煉出客戶所描述內容的實質問題所在，

若我們提煉的問題並非客戶實際想解決的問題，那讓客戶再次複述的同時，我們也幫助客戶釐清了思路，使客戶無形中弱化了情緒問題，集中精力於實質問題，客戶複述後我們再次提煉，若客戶認可我們提煉出的問題正是客戶想解決的問題，那告知客戶解決方法及解決時限，就會得到客戶的認可

。最後圓滿解決問題。

案例解析：

本案例中，因為客戶問題一直沒有得到解決，客服人員實際上很難跟客戶達成真正意義上的溝通，其記錄下的客戶訴求很大篇幅是情緒宣洩，是在描述銀行工作人員的服務態度不好，唯有透過同理心感知客戶情緒並表達對此的關切，同時幫助客戶排解、緩和情緒，梳理思路，解決客戶實質上擔心的個人資訊保安問題，才能圓滿解決問題。

3。 互利雙贏

處理客戶投訴的第三大準則是互利雙贏。客戶之所以來投訴，一定是使用了我們的產品或是服務。換言之，在發生投訴事項之前，客戶是認可我們銀行的，而投訴事項發生後，之前的互利雙贏狀態被打破。若我們提出的解決辦法未得到客戶的認可，則會造成客戶的不滿、不再使用我們的產品或服務、負面輿情甚至更加嚴重。

反之，若處理得當，客戶則會繼續使用我們的產品或服務，甚至極有可能因為事項的圓滿解決而提升認可度，並將我們推薦給親朋好友，為我們帶來更多的客戶。所以互利雙贏也是處理客戶投訴最基本的準則。正如上面案例所述，客戶的投訴事項被處理好後，我們增獲了客戶的信任，也為我們吸收了更多的行外存款。

（二）投訴管理的兩個階段

1。受理投訴前調整個人想法

在接到轉辦投訴後，我們經常會選擇電話溝通或面對面溝通的方式來處理投訴。但是在正式受理之前，我們首先要調整好個人想法。

一般而言，

我們會產生受害者、攻擊者和無助者等三種人設

。所謂受害者人設是認為這不是我的錯，不是我們銀行的錯，客戶的問題不是我們造成的；所謂攻擊者人設是指我們認為客戶在無理取鬧；而所謂無助者人設是指我們認為客戶的問題是無解的，我們也沒有辦法。這三種人設都不利於處理投訴，如果我們帶著這三種人設去處理投訴的話，可能就會將這個投訴推入無解的死衚衕，最終變訴為災。

所以

我們要將自己從受害者調整為參與者，將攻擊者調整為正常人，將無助者調整為行動者

，站在客戶的角度上用有解思維看待客戶遇到的這個問題，看待這項投訴。

2。 受理投訴時有效溝通

投訴處理的過程實際上就是溝通的過程。由於投訴處理這個事項的特殊性，使得有效溝通顯得尤為重要。

客戶既然投訴我們，就說明客戶對我們是帶有敵意、惱怒或是戒備的，所以在溝通中我們首先需要捧出一顆尊重的心，因為溝通的前提就是要彰顯對客戶的充分尊重。尊重別人即是尊重自己。其次在溝通中要堅持相互理解的原則，解決投訴的過程實際就是消除分歧、達成共識的過程，站在客戶的角度上思考客戶遇到的問題，就會使我們理解客戶對所遇問題的觀點，從而更便於溝通。此外在溝通時，

我們需要時刻提醒自己不要節外生枝，我們與客戶需要圍繞著要解決的問題展開溝通，避免偏離溝通目標後導致溝通失敗。

案 例

某客戶前往某銀行網點辦理業務，在辦理業務的過程中認為為其辦理業務的櫃員在語言和行為上對其表現不尊重，因此辦理完業務後並未離開櫃面，要求一個說法，該櫃員呼叫網點負責人到場幫助處理，但網點負責人並未仔細瞭解事情的始末就要求客戶先離開櫃檯，客戶不同意並揚言若問題不解決堅決不離開櫃檯，並且不會讓別人辦理業務。隨後網點負責人以該客戶擾亂金融秩序為由報警。警察來到網點對雙方進行調解，該客戶離開網點後對該網點進行不斷地、多渠道投訴，認為該網點負責人報警處理是對其人格的侮辱。

案例解析：

案例中該網點負責人的做法即是節外生枝，偏離溝通目標導致事件升級。無論如何，處理問題時最重要的是先安撫好客戶情緒，圍繞著要解決的問題展開溝通，才有助於認清問題、解決問題。

（三）現場投訴處理的流程

在日常工作中，難免遇到客戶在辦理業務時，直接在營業大廳就情緒激動，或是遇到問題後情緒激動來到我們的辦公場所要求解決問題。應對情緒激動的客戶，我們可以按以下流程處理：

1。 用冷處理軟化矛盾

在面對情緒激動的客戶時，我們首先不能正面與客戶當場就事論事，而是需要將客戶帶離營業大廳，帶至我們專門接待客戶投訴的房間或是相對私密性較好的房間，以防止影響我們的正常營業或引起其他客戶的圍觀導致事態影響擴大化。

2。用暖舉暖語安慰客戶

首先，我們與客戶的座位擺放要呈令人舒服的45度角，不能面對面坐，那樣會使雙方產生防備感，也不能並排坐，因為並排坐太遠的話不便於溝通，太近的話會侵犯到我們每個人的親密距離，而且我們看不到在溝透過程中客戶的表情變化。

在請客戶坐定後，為客戶倒水，輕聲地安撫客戶的情緒，使客戶的情緒從極端激動中緩和出來。

3。認真傾聽釐清事實

（1）聽話聽音。

待客戶坐定後，我們就要開始傾聽客戶的訴求了。在傾聽的過程中我們需要聽事實、聽感受、聽意圖。所謂聽話聽音，我們傾聽的並不只是客戶在說什麼，我們還要知道客戶是怎麼認為的，客戶的感受是怎麼樣的，客戶內在想法到底是怎樣的。可能有些客戶的問題已經解決了，但仍然執意要投訴，為什麼？可能我們就能從傾聽中捕捉到，其實是因為客戶心裡有氣，讓客戶氣消了，可能投訴也就解決了。

（2）同理心迴應。

在傾聽的過程中，我們需要做同理心迴應，要用語氣詞、面部表情以及肢體語言做一般性迴應。

客戶在傾訴時，我們不能沉默不語，要在適當的時機用語氣詞或點頭搖頭等方式迴應客戶。肢體上，我們要與客戶保持相同的肢體語言，使客戶感受到我們與他的一致性，讓客戶感受到我們在認真傾聽他的傾訴。

在客戶傾訴結束後，我們要用概括性的語言對客戶所傾訴的事項進行復述，

一是

讓客戶確信，我們認真傾聽了他的傾訴，

二是

讓客戶反聽他自己所描述的事情。因為人在情緒激動時的描述可能沒經過深思熟慮，在聽過我們的複述後，客戶會對自己的描述產生反思並進行更正。

三是

我們要對客戶的描述進行情感反饋，比如複述結束後，客戶表示認同我們的複述，我們可以問客戶，這件事情讓你對我們感到很失望對嗎？或者說，這件事情讓您覺得沒受到尊重是嗎？這種情感的反饋，讓客戶覺得，我們將他內心深處深層次的感觸挖掘出來了，可能他自己之前並沒有意識到問題所在，而如此，客戶就會覺得我們確實理解他了，確實是在幫助他。

4．分析問題協商處理

在前面的傾聽、複述和迴應過程中，如果我們觸及了客戶內心，處理好了客戶的情緒與心情，那可能這個投訴事項我們就已經解決百分之八十了。接下來就是解決客戶的具體問題了，就客戶所遇問題進行協商，與客戶達成和解協議，並承諾最快落實時間，取得客戶理解。

三

如何應對難纏的投訴者？

日常工作中，難纏投訴者的佔比其實並不高，可能只佔百分之十甚至更低，但卻要花費我們百分之九十甚至更多的時間與精力去應對

。而且這類投訴，如果我們處理不好，可能會給我們帶來的負面影響遠遠高於一般投訴。

（一）難纏投訴的特徵

一是惡意投訴

。我們確實難免會在工作、服務等方面存在瑕疵與不足，造成客戶困擾，但某些客戶會將這種瑕疵與不足及其影響無限放大，以此向我們提出無理依據的訴求，若我們未滿足他們，他們不會透過法律途徑解決，而是不斷的透過內外部渠道對我們進行投訴，甚至在網路等媒體進行散佈、誇大相關資訊，煽動同情者製造輿論影響。

二是報復性投訴

。這種投訴是客戶情緒激化後的一種反應，表現為情緒異常激動、以極端行為進行要挾或利用自身掌握的資源施加壓力。

（二）採用合適方法處理難纏投訴者投訴

一是訴求分解法

。如果客戶提出的訴求過高、過多我們無法一次性解決，則我們需要將客戶的訴求按照輕重緩急進行分解，逐項解決客戶訴求。

案例

某客戶在某銀行簽約ETC，但由於系統原因，導致該客戶的ETC扣款多扣除了一部分道路通行費，客戶帶領五六名家人前往銀行在網點大廳內情緒激動，大吵大鬧，要求賠錢。

工作人員瞭解事情始末後，根據客戶描述將客戶訴求分為解決ETC扣款問題、賠禮道歉、經濟賠償三大要點。工作人員安撫客戶情緒後，先為客戶解決了扣款問題。後支行行長帶領經辦人員登門賠禮道歉。但客戶要求一萬元以上的經濟賠償，否則將不斷投訴，並前往網點理論。該行無法滿足經濟賠償的要求，因此多次前往客戶家中或邀約客戶前來網點，將客戶所表述的若不給錢就不斷投訴等言論進行記錄，形成書面報告向監管部門進行報備，同時告知客戶相關法律法規，後續客戶未再進行持續投訴。

二是冷處理法

。不管客戶情緒有多激動，我們都要保持自身的冷靜，不斷地用冷靜的語言告知客戶我們此次的溝通是為了解決問題，直至客戶的情緒得以緩和。

案例

某客戶自己在手機銀行上進行賬戶商品買賣，損失約兩千餘元，客戶認為是銀行系統有問題，不斷向銀行內部投訴渠道、監管部門電話渠道、現場渠道進行投訴達十餘次，要求銀行賠償其精神損失等合計上百萬元。

銀行無法滿足客戶訴求，每次接訪都運用規章制度等向客戶進行解釋說明，同時調閱客戶辦理憑證，證明銀行方無任何過錯。

客戶投訴未果，在網上釋出不實言論。銀行方組織書面報告，向監管部門進行情況彙報，並向上級行輿情監測部門進行彙報，最終經過長達一年的投訴溝通，客戶逐漸放棄。

三是情感滲透法

。在處理該類客戶投訴時，我們可以給投訴者換一種定位：雙方不站在投訴者與處理投訴者的角度，而是換以親情的稱呼，例如將xx先生、xx女士的稱呼改為xx叔叔，xx奶奶，並輔之以家常性聊天，拉近與客戶的距離，縮短處理時間，提高處理效率。

案例

某女士七十餘歲，在年輕時曾與工作單位產生糾紛，多年來一直認為其單位給她發放的工資及退休金不符合國家政策，遂前往銀監局，要求銀監局幫其調閱其在各家銀行發放的工資明細。但她前往銀行調閱時，部分銀行稱二十年前的部分流水已經無法調閱，老太太不認可，又投訴銀行。

A銀行工作人員接訴後趕至銀監局，此時老太太情緒極為激動，手捂胸口，表示心臟不好，工作人員根據老太太年齡，稱其為奶奶，並與其先進行聊天溝通，獲知了老太太1999年至今的狀態與困難。透過聊天，老太太的心情也得以平復。在溝透過程中，工作人員認真傾聽，不打斷，語氣溫柔地對老太太表示認同，最後告知老太太解決方法並獲得老太太的認可。而相較之下，B銀行工作人員趕至銀監局後，只是按照本行制度程式向客戶做出解釋，但老太太不認可，最終老太太只撤銷對A銀行的投訴。

在無法改變環境與他人的情況下，投訴處理人唯有改變自身的心態，正確看待投訴，將每一次的投訴處理都當做一次契機來成就更好的自己，同時，學習、利用各種投訴處理技巧與原則，讓我們與客戶達成互利雙贏，這就是我們所收穫到的“金子”——透過對自身心態的管理和投訴處理技巧的學習運用，變訴為金。

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